Marketing

Marketing e risate per vendere.

In quest’ultimo periodo sto studiando veramente tanto sul Web Marketing e ho scoperto molti argomenti interessanti sulla Psicologia del consumatore. Non avrei mai potuto immaginare l’esistenza di tantissime tecniche persuasive. Possono essere tutte affiancate al Marketing.

La Persuasione è uno strumento per vendere e può essere tranquillamente utilizzata, con lo scopo di ottenere un aumento di vendite.

Il settore non importa, la dimensione della tua impresa non importa e non importa neanche il prodotto o servizio che vendi.

Se vuoi potenziare il tuo Business, le regole da applicare sono le stesse!

Ti faccio subito un esempio concreto e reale: una situazione che mi è capitata qualche giorno fa.

La settimana scorsa entro in un Bar per concedermi una pausa caffè. Ero passato molte volte davanti a qual Bar, della mia Città, ma l’altro ieri decisi di entrarci per la prima volta.

Dietro il bancone, ad attendermi a braccia aperte, c’era una bellissima ragazza: non troppo alta, ma veramente bella. Occhi verdi, bionda con capelli lisci, pelle chiara e lucente, denti perfetti e bianchissimi. Un leggero rimmel nero esaltava quei radiosi occhi verdi.

“Buongiorno!” disse subito e mi fece un sorriso veramente mozzafiato: sembrava che avessi avuto l’apparizione della madonna di Fatima pur non essendo io il pastorello che la storia racconta.

Per 4/5 secondi il mio cervello andò in tilt… completamente stregato da quel sorriso e da tanta bellezza.

Chiesto il caffè continuai a guardarla e durante il sorseggio del caffè lei continuava a sorridermi. Mi ha sorriso anche quando mi ha dato il resto; mi ha sorriso anche quando sono andato via e l’ho salutata.

Ho pensato per tutta la giornata a lei e quel magnetico sorriso. Dovevo rivederla assolutamente. Così arrivata la sera, ovviamente, sono tornato nuovamente in quel Bar. Altro caffè, altro sorriso…

Ti giuro che ero ancor di più stregato.

Arriva la mattina successiva. Caffè? Ovvio! Dove? Ma che domande… al nuovo Bar.

Ma questa mattina c’è qualcosa di diverso: niente sorriso. Un semplice buongiorno ha intristito me e l’intero Bar.

Nessun sorriso, né durante il pagamento, né al saluto dell’arrivederci. Diciamo che c’è stato solo un sorrisino forzato, giusto per non apparire completamente triste. Sembrava anche molto arrabbiata.

E così ho pensato e riflettuto al sorriso mancato di quella triste e grigia mattina. Non sono andato più in quel Bar.

Ma ho riflettuto parecchio ai sorrisi e alla gentilezza delle persone.

Sorridere è un qualcosa che facciamo di frequente durante la giornata, ma evidentemente non sempre è segno di felicità.

Spesso sorridiamo per scattarci una foto, sorridiamo ad una barzelletta raccontata male da una persona che non vogliamo offendere o semplicemente per mentire.

Chissà se quei radianti sorrisi erano falsi il primo giorno che sono entrato in quel Bar? Come si fa a riconoscere se il sorriso di una persona è “vero” e sincero?

II sorriso genuino è caratterizzato dalla spontanea contrazione di un muscolo dell’occhio. Questo muscolo si chiama “pars lateralis”.

Quando il pars orbitalis e altri muscoli facciali si contraggono, si generano delle rughe attorno agli occhi e le parti finali delle sopracciglia si abbassano.

Paul Ekman (massimo esperto della psicologia delle emozioni, consulente scientifico per la serie TV “Lie to Me” e per il film “Inside Out”) ha scoperto tramite la misurazione dell’attività cerebrale di varie persone sorridenti che la contrazione del pars orbitalis è collegata alle aree cerebrali associate alle sensazioni di piacere.

Chi invece sorride in maniera forzata (e non produce le cosiddette “zampe di gallina” ai lati degli occhi e il lieve abbassamento delle sopracciglia) non riesce a contrarre questo muscolo.

Inoltre il sorriso falso tende a essere asimmetrico e ha un tempo di stacco anomalo, cioè tende a sparire in modo troppo improvviso o a singhiozzo.

Se la persona che hai di fronte manifesta questo tipo di caratteristiche, allora riguardati, perché con la sua espressione sta mentendo. Conoscere questo è molto importante per noi, anche nell’ambito lavorativo.

Quella ragazza il giorno dopo non era sorridente, anzi mi è sembrata molto inquietata, arrabbiata.

Per noi imprenditori è importante capire se c’è rabbia con chi ci relazioniamo, ad esempio i nostri clienti. John Schafer, professore alla Western Illinois University ed ex agente dell’FBI specializzato nell’analisi del comportamento, ha studiato per molto tempo la rabbia.

Avete presente quando discutiamo con una persona veramente arrabbiata e sembra che ogni cosa che diciamo serva solo a gettare benzina sul fuoco?

Sono sincero, mi capita spesso con clienti che incontro “off-line”…

E’ veramente difficile trattare una persona arrabbiata perché subisce un’alterazione dello stato fisico e psicologico, entrando in una “modalità di sopravvivenza” che la prepara agli sforzi necessari per attaccare o scappare quando si sente in pericolo.

In media ci vogliono 20 minuti al corpo umano per tornare allo status normale.

Il nostro obiettivo è quello di rompere il ciclo della rabbia che infuoca chi abbiamo di fronte.

Come fare?

Una tecnica, suggerita da Schafer, è quella di favorire l’empatia.
Quando una persona irata vi getta addosso le sue accuse (fondate o infondate che siano), restate calmi e ripetete ciò che vi dice iniziando la frase con la formula:
“Quindi tu stai dicendo che […]”.

Questa semplice formula permette di mantenere il focus sulla persona arrabbiata (e non su di voi).

I vantaggi di utilizzare questa formula sono che l’empatia non alimenta la rabbia e che non si è costretti ad essere d’accordo con la persona arrabbiata, ma ci si limita a riflettere il messaggio verso di lei.

Con questo articolo ho voluto semplicemente evidenziare che il sorriso, la calma e l’essere empatico possono fare la differenza, possono aiutarci nella fase di negoziazione con i nostri potenziali clienti.

Se quella ragazza avesse continuato a sorridermi con lealtà, sarei diventato cliente fisso di quel Bar. Non so per quale motivo è andata così, non so per quale motivo quella mattina era così arrabbiata, ma solo ora, da consumatore posso affermare che quel comportamento mi ha dato fastidio.

Non è giusto comportarsi così con i Clienti. Quindi anche Tu stai calmo e sorridi sempre, ma in maniera genuina… I Clienti vanno e vengono. L’obiettivo è farli tornare nella tua attività.

Luca Di Zio | Marketing-ologo

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